Talebi anlamak: asıl sorun, görüşme soruları ve sorunu SQL ile boyutlandırmak

Talep elimizde: “Geç teslim edilen siparişlerde müşteriye otomatik telafi kuponu verelim.” Bu cümle bir sorun değil, bir çözüm önerisidir. Kupon geç teslimi azaltmaz; olsa olsa sonucunu yumuşatır. İş analisti önce şunu sorar: hangi sorunu çözmeye çalışıyoruz?

Görüşmede ne sorulur?

Paydaş (stakeholder), işten etkilenen ya da işe karar veren kişidir. Burada müşteri hizmetleri, operasyon, finans ve pazarlama. Soruları açık uçlu sor, cevabı kendi önerinle kapatma.

Sorunu veriyle boyutlandır

Müşteri hizmetleri “çok şikâyet var” diyor. “Çok” bir sayı değil. Geçici bir çalışma tanımı alalım: sipariş verildikten teslime kadar 45 dakikayı (2.700 saniye) aşan teslimat geçtir. Bu tanım henüz karar değil, görüşmede sınanacak bir varsayım. Dönemi Ekim-Aralık 2024 olarak sabitleyelim. Süreyi saniyeyle hesaplıyoruz; nedenini bir sonraki derste göreceksin.

WITH t AS (
  SELECT order_id, customer_id, restaurant_id, courier_id, status, placed_at,
         ROUND((julianday(delivered_at) - julianday(placed_at)) * 86400) AS sure_sn
  FROM lk_orders
  WHERE placed_at >= '2024-10-01' AND placed_at < '2025-01-01'
)
SELECT status, COUNT(*) AS siparis,
       SUM(CASE WHEN sure_sn > 2700 THEN 1 ELSE 0 END) AS gec
FROM t
GROUP BY status
ORDER BY status;

Teslim edilen 6.637 siparişin 1.508 tanesi (%22,7) bu tanıma göre geç. Sayının yanında şunlar da çıktı: 356 iptal siparişin teslim zamanı yok, 35 iade edilmiş sipariş de 45 dakikayı aşmış. Bunlar birazdan gereksinim sorusu olacak.

Sorun nerede oluşuyor?

Kupon kararı vermeden önce gecikmenin kaynağına bak. Süreyi ikiye böl: hazırlık (sipariş → kuryenin alışı) ve yol (alış → teslim).

SELECT CASE WHEN ROUND((julianday(delivered_at) - julianday(placed_at)) * 86400) > 2700 THEN 'geç' ELSE 'zamanında' END AS durum,
       COUNT(*) AS siparis,
       ROUND(AVG((julianday(picked_at) - julianday(placed_at)) * 86400) / 60.0, 1) AS hazirlik_dk,
       ROUND(AVG((julianday(delivered_at) - julianday(picked_at)) * 86400) / 60.0, 1) AS yol_dk
FROM lk_orders
WHERE status = 'teslim' AND placed_at >= '2024-10-01' AND placed_at < '2025-01-01'
GROUP BY CASE WHEN ROUND((julianday(delivered_at) - julianday(placed_at)) * 86400) > 2700 THEN 'geç' ELSE 'zamanında' END;

Geç siparişlerde hazırlık 19,8, yol 33,2 dakika; zamanında olanlarda 14,1 ve 19,2. Fark en çok yolda. Araç türüne bakınca geç oranı bisiklette %48,6, arabada %34,1, motosiklette %21,0. Fırın Pizza'da oran %50,0. Bunu alıştırmalarda kendin hesaplayacaksın.

Kupon gerçekten ne sağlar?

Talebin varsayımı şu: geç teslim alan müşteri kaçıyor. Veride bunun izine bak. Ekim-Kasım teslimatlarından sonraki 30 gün içinde yeniden sipariş veren müşteri payı, geç teslimlerde %84,9, zamanında olanlarda %86,4.

WITH s AS (
  SELECT order_id, customer_id, placed_at,
         CASE WHEN ROUND((julianday(delivered_at) - julianday(placed_at)) * 86400) > 2700 THEN 'geç' ELSE 'zamanında' END AS durum
  FROM lk_orders
  WHERE status = 'teslim' AND placed_at >= '2024-10-01' AND placed_at < '2024-12-01'
)
SELECT durum, COUNT(*) AS teslimat,
       ROUND(100.0 * SUM(CASE WHEN EXISTS (
         SELECT 1 FROM lk_orders n
         WHERE n.customer_id = s.customer_id AND n.placed_at > s.placed_at
           AND (julianday(n.placed_at) - julianday(s.placed_at)) * 86400 <= 2592000
       ) THEN 1 ELSE 0 END) / COUNT(*), 1) AS donus_yuzde
FROM s
GROUP BY durum;

Fark küçük. Müşteri puanı ise belirgin düşüyor: geç teslimlerde kurye puanı ortalaması 3,86, diğerlerinde 4,41. Dürüst özet: geç teslim memnuniyeti düşürüyor; yeniden siparişe etkisi bu veride küçük görünüyor. Bu gözlemdir, neden-sonuç kanıtı değildir ve kuponun getirisini garanti etmez. Bunu talep sahibine söylemek senin işindir. Kupon yine yapılabilir, ama başarı ölçüsü buna göre yazılır.

Başarı ölçüsü: sayı, kaynak, hedef, süre

“Şikâyetler azalsın” ölçü değildir. Ölçü dört şeyi söylemeli: nereden başlıyoruz, başlangıç sayısı nereden geliyor, hedef kaç, ne zaman bakacağız.

%20 hedefi veriden çıkmadı: talep sahibiyle konuşulup yazılan bir hedeftir ve başlangıç sayısı gelince gözden geçirilir. Başlangıç değeri olmayan ölçüyü kabul etme: açık soru olarak yaz, sahibini ve tarihini koy.

Bedeli ne kadar?

Görüşmeden çıkan tutar önerisi: 45-60 dakika arası 30 TL, 60 dakikayı aşan 60 TL. Bu kuralla dönemin kupon bedeli üst sınırda 51.900 TL. Karşılaştırma için aynı dönemde teslim edilen siparişlerin sepet toplamı 3.391.530 TL. Üst sınır diyoruz, çünkü her kupon kullanılmayabilir ve bir aylık sınır gelebilir.

Kapsamı çiz

Kapsam dışı listesi en az kapsam içi kadar değerlidir. “Bunu kastetmemiştik” tartışmasını baştan keser. Çıktın tek sayfalık talep özetidir: sorun, kanıt sayıları, başarı ölçüsü, kapsam, açık sorular.