Bağlılık anketi analitiği: eNPS, katılım ve yönetici etkisi

eNPS hesabı, anket katılım oranı, dalgalar arası değişim, yöneticiye göre puanlar ve anket sonuçlarının sonraki ayrılmalarla ilişkisi.

Bu sayfa dersin okuma sürümüdür. Metin bir kutuyu çalıştırmanı ya da adıma geçmeni söylüyorsa dersi uygulamada aç.

eNPS

“Bu şirketi bir arkadaşına çalışma yeri olarak ne kadar tavsiye edersin?” sorusuna 0–10 arası cevap. Destekçi 9–10, pasif 7–8, eleştirmen 0–6. eNPS = %destekçi − %eleştirmen; −100 ile +100 arasında bir sayıdır. Payda yalnızca bu soruyu cevaplayanlardır (NULL’lar hariç).

SELECT wave,
       ROUND(100.0 * (SUM(CASE WHEN enps >= 9 THEN 1 ELSE 0 END)
                    - SUM(CASE WHEN enps <= 6 THEN 1 ELSE 0 END)) / COUNT(enps), 1) AS enps
FROM ik_survey
GROUP BY wave;

Katılım oranı

Bir dalganın katılım oranı = yanıt veren / anket tarihinde aktif olan. Katılımı düşük bir ekibin sonuçları temsil gücü zayıftır; ayrıca anonimliği korumak için küçük ekiplerin sonuçları raporlanmaz.

Yönetici etkisi

“İnsanlar şirketten değil yöneticiden ayrılır” sözünü veriyle sınayabilirsin: yöneticiye verilen ortalama puan ile o yöneticinin ekibindeki sonraki ayrılma oranını yan yana koy.

Derinleş: eNPS hesabının ince noktaları ve yanıt oranı

eNPS basit görünür ama iki küçük karar sonucu tamamen değiştirebilir: eşikler ve payda.

Eşik: Eleştirmen 0–6'dır, yani enps <= 6. Yanlışlıkla < 6 yazarsan 6 verenler pasif sayılır. 6, 7 ve 8'den sonra en sık verilen puan olduğu için eNPS yapay olarak yükselir.
Payda: Yalnızca bu soruyu yanıtlayanlar, yani COUNT(enps). COUNT(*) soruyu boş bırakanları da paydaya katar ve eNPS'i sıfıra doğru çeker.

SELECT wave,
       COUNT(*) AS anket_satiri,
       COUNT(enps) AS yanit,
       ROUND(100.0 * (SUM(CASE WHEN enps >= 9 THEN 1 ELSE 0 END)
                    - SUM(CASE WHEN enps <= 6 THEN 1 ELSE 0 END)) / COUNT(enps), 1) AS dogru,
       ROUND(100.0 * (SUM(CASE WHEN enps >= 9 THEN 1 ELSE 0 END)
                    - SUM(CASE WHEN enps < 6 THEN 1 ELSE 0 END)) / COUNT(enps), 1) AS esik_hatasi,
       ROUND(100.0 * (SUM(CASE WHEN enps >= 9 THEN 1 ELSE 0 END)
                    - SUM(CASE WHEN enps <= 6 THEN 1 ELSE 0 END)) / COUNT(*), 1) AS payda_hatasi
FROM ik_survey
GROUP BY wave
ORDER BY wave;

2024-Q4'te doğru eNPS −2,8'dir. Eşik hatası aynı veriden +13,5 üretir: “negatiften iyi bir skora” geçmiş gibi görünür. Payda hatası burada küçük kalıyor (−2,7), çünkü boş bırakılan cevap az. Boş cevap oranı yükseldikçe fark büyür.

Yanıt oranı neden önemli?

2024-Q4'te anket tarihinde aktif olanların %79,4'ü katılmış. Bu iyi bir orandır, ama ortalama bölüm farklarını gizler. Katılmayanlar rastgele değildir: memnuniyetsiz ya da ayrılmayı düşünen çalışanlar ankete daha az katılma eğilimindedir. Bu yüzden düşük katılımlı bir ekibin skoru genellikle olduğundan iyi görünür.

Kural	Neden
En az 10 yanıtı olmayan grup raporlanmaz	Anonimlik; küçük grupta kişiler tanınır
Katılım oranını skorla birlikte göster	%40 katılımla gelen +20, %90 katılımla gelen +5'ten daha az güvenilirdir
Payda: anket tarihinde aktif olanlar	Bugün aktif olanları saymak, sonradan gelenleri ve ayrılanları karıştırır
Dalgaları aynı kişilerle de karşılaştır	Değişim, kompozisyon değişiminden mi yoksa gerçek değişimden mi geliyor?

Bölüm düzeyinde bakınca 2024-Q4'te Veri ve Analitik'in eNPS'i −46,2. Diğer bölümler −8 ile +7 arasında. Bu ekibin katılım oranı da en yüksek olanlardandır (%84,8). Yani kötü skor düşük katılımdan kaynaklanmıyor; sorun gerçek.